Passageiros aéreos que enfrentam interrupção de voos, seja overbooking, cancelamento ou atrasos, podem ter direito a até 600€ de indemnização. As condições de elegibilidade, assim como o valor da compensação, variam de acordo com as regras de cada país.
A lei na União Europeia
O direito dos passageiros que viajam pelo Espaço Económico Europeu (EEE) e Suíça é assegurado pelo Regulamento 261/2004. De acordo com a legislação aprovada pelo Parlamento Europeu, as companhias aéreas devem ser responsabilizadas e devem indemnizar os consumidores em caso de voos sobrelotados, cancelados ou consideravelmente atrasados.
Apenas em casos de circunstâncias extraordinárias, como condições climáticas ou fluxo aéreo intenso, a companhia aérea deixa de ser responsável pela interrupção do voo. Assim sendo, a empresa não é obrigada a pagar indemnização aos passageiros se o voo for interrompido por razões externas, em que a transportadora não poderia ter evitado. Porém, mesmo nesses casos, a companhia aérea deve fornecer assistência aos passageiros. O acesso a comunicação (chamadas telefónicas e e-mail), refeição e bebidas deve ser oferecido pela transportadora de acordo com o tempo de atraso e a distância de cada voo:
- Voos de até 1.500km com mais de duas horas de atraso;
- Voos internos com mais de 1.500km ou voos internacionais entre 1.500 e 3.500km com pelo menos três horas de atraso;
- Voos internacionais de mais de 3.500km se o atraso for superior a quatro horas.
Independente da distância, caso o voo só tenha previsão para decolar no dia seguinte, a transportadora precisa ainda fornecer alojamento e transporte. Se não for fornecida a devida assistência, o passageiro deve guardar os recibos para solicitar reembolso.
Os valores para indemnização também variam de acordo com a distância e o tempo da viagem, conforme a tabela:
| 3 a 4 horas de atraso | Mais de 4 horas de atraso | |
| Voos de até 1.500 quilómetros | €250 | €250 |
| Voos internos com mais de 1.500 quilómetros / Voos internacionais entre 1.501 e 3.500 quilómetros | €400 | €400 |
| Voos internacionais com mais de 3.500 quilómetros | €300 | €600 |
É possível conferir online com a AirHelp se o atraso do voo é elegível à indemnização. Os passageiros tem até três anos para solicitar compensação e a reclamação pode ser feita através da AirHelp, que desde 2014 ajuda passageiros portugueses a garantirem os devidos direitos.
Estados Unidos
Diferente das regras aplicadas na EEE, as companhias aéreas não são obrigadas a indemnizar os passageiros em casos de voos atrasados, cancelados ou sobrelotados. As transportadoras devem fornecer o reembolso das passagens ou oferecer um voo alternativo sem custo adicional, mesmo que o passageiro opte por decolar de outro aeroporto ou por outra companhia aérea. A empresa também deve oferecer assistência aos passageiros que forem afetados pelo atraso do voo, como refeição e alojamento se necessário.
Caso haja atrasos na pista, quando os passageiros já estão embarcados e o avião não pode decolar, a companhia aérea não pode reter o voo por mais de 3 horas (voos internos) ou acima de 4 horas (voos internacionais). Se os passageiros ficarem retidos dentro da aeronave por mais de 2 horas, a transportadora precisa fornecer alimentação, bebida e acesso ao lavabo, além de atualizar os passageiros a cada 30 minutos. Se as regras não forem cumpridas, a companhia aérea poderá ser multada.
O regulamento aplicado nos Estados Unidos é válido tanto para voos domésticos quanto para voos que partem do país com destino à Europa e seja operado por uma companhia aérea internacional.
Brasil
Para os passageiros que sofrem alguma interrupção de voo em solo brasileiro, as regras também diferem. De acordo com a legislação local, independente da causa para o voo estar atrasado, a companhia aérea deve fornecer:
- A partir de 01 hora de atraso: acesso à comunicação (chamada telefónica, internet);
- A partir de 02 horas de atraso: alimentação e bebidas;
- A partir de 04 horas de atraso: alojamento e transporte (caso o passageiro não esteja na cidade de residência) ou transporte (caso a interrupção ocorra no local de morada do passageiro).
Em caso de atrasos superiores a 4 horas, a companhia aérea precisa garantir voo alternativo para o mesmo destino, ainda que operado por outra transportadora, seja no mesmo dia ou em data e horário sugeridos pelo passageiro.
Se o atraso de mais de 04 horas ocorrer no aeroporto de partida, o passageiro tem direito ao reembolso referente ao bilhete não utilizado. Porém, se acontecer durante um voo de ligação, a companhia aérea precisa assegurar o retorno do passageiro ao aeroporto de origem e providenciar o reembolso integral da passagem. O reembolso deve ser feito em dinheiro ou transferência para conta bancária, porém, se o passageiro preferir, pode ser realizado em forma de crédito junto à transportadora.
A lei brasileira também prevê o direito do passageiro solicitar indemnização à companhia aérea. Os valores não são tabelados e os passageiros devem tentar um acordo diretamente com a transportadora e, caso não haja retorno positivo, é necessário fazer uma reclamação com a ANAC.
